De markt van vermogensbeheer kenmerkt zich door grote diversiteit en pittige concurrentie. Zo zijn er duizenden intermediairs, beleggingsadviseurs en andere professionals die vermogenden van advies willen zijn. Desondanks beoordeelt slechts een kwart vermogende cliënten de eigen adviseur met ‘uitstekend’, tweederde gaat in zijn oordeel niet verder dan ‘redelijk’.
Met deze hoge mate van concurrentie en vermogende klanten die bereid zijn rond te shoppen tot ze vinden wat ze willen, is het weinig verrassend dat het vinden van vermogende cliënten bovenaan de lijst van doelstellingen van vele adviseurs prijkt. Maar niet bij allemaal. Er bestaan adviseurs die niet hoeven te zoeken naar nieuwe klanten. Waarom? Omdat zij in staat zijn deze waardevolle klanten te behouden. Zij zijn er in geslaagd ware loyaliteit op te bouwen; loyaliteit die ook geldt in tijden van dalende markten, veranderende persoonlijke omstandigheden en branchewijzigingen.
Uit onderzoek onder succesvolle vermogensbeheerders kwamen een zestal karakteristieken naar voren die nadrukkelijk bijdragen aan ware loyaliteit. Ook wel de 6 C’s genoemd!
Character
Cliënten eisen bepaalde persoonlijke kwaliteiten van hun adviseur. Integriteit is hierbij de meest belangrijke, gevolgd door vertrouwen en zekerheid. Louter beweren dat deze eigenschappen aanwezig zijn is onvoldoende, ze moeten blijken uit het handelen. Indicatief hiervoor is de kwaliteit van conversaties tussen cliënt en adviseur. Het is raadzaam diepgaand onderzoek te verrichten naar de waarde van geld voor de klant en de vermogensdoelstellingen die hij hieraan hangt.
Chemistry
Chemie is het vermogen om met klanten op dezelfde golflengte te zitten; een zogenaamde klik te hebben. Ook voor deze eigenschap is het van belang te onderzoeken wat de achterliggende belangen, waarden en overtuigingen van klanten zijn, zodat hierop kan worden ingespeeld.
Care
Oprechte belangstelling voor het welzijn van klanten en de tentoonspreiding van deze interesse is onmisbaar voor de opbouw van een hechte klantrelatie. Kijk bij het onderzoek naar onderliggende belangen van klanten niet alleen naar bezittingen, maar ook naar de meest belangrijke sociale relaties, interessegebieden en bovenal naar persoonlijke levensdoelen en dromen.
Competence
Het spreekt voor zich dat het, om vermogende klanten binnen te halen, van belang is een vooruitstrevende expert te zijn binnen het relevante werkterrein. Nogmaals geldt, het enkel zijn is onvoldoende. De expertise moet blijken uit het handelen; de cliënt moet de expertise ervaren.
Cost-effectiveness
Zorg dat de klant het gevoel heeft dat het advies zijn geld waard is. Vermogende klanten zijn vaak bereid een hoge prijs te betalen, maar alleen wanneer zij de overtuiging hebben dat dit lonend is. Hoe is dit aan klanten te bewijzen? Door hun complexe financiële problemen op te lossen. Dit vraagt om een breed assortiment aan financiële diensten: vermogensmanagement – een verscheidenheid aan financiële diensten binnen een adviesgevend raamwerk.
Consultation
Bij consultation gaat het erom dat de adviseur-client relatie zich door de tijd heen steeds verder ontwikkelt op basis van wederzijdse afstemming en interactie. Dit maakt consultatie de meest effectieve karakteristiek voor de opbouw van klantloyaliteit. Helaas is dit ook de meest lastige om te realiseren. Consultation is op te delen in een drietal componenten:- Coöperatieve oriëntatie: het is een vergissing te denken dat cliënten ‘aan de hand’ moeten worden meegenomen. Het is belangrijk om de cliënt te betrekken en invloed te geven in het traject.
- Contact parameters: zoek op gepaste wijze contact met uw klant en behandel niet alleen het vermogen. Onderzoek heeft uitgewezen dat de meest loyale klanten 24,1 keer per jaar door hun adviseur worden gecontacteerd over niet-financiële zaken. Contrasterend werden gematigd tevreden klanten gemiddeld 0,6 keer per jaar door hun adviseur aangesproken op onderwerpen anders dan financiën. Dit geeft aan dat zowel frequentie als inhoud van contact van belang zijn.
- Maatwerk communicatie: in het algemeen zijn vermogende consumenten op zoek naar op maat gesneden communicatie. Het draait tenslotte allemaal om de klant. Het is onvoldoende te vertrouwen op routine en standaard formats. Kennis en begrip van de voorkeur van individuele klanten ten aanzien van contact, frequentie en onderwerp van gesprek zijn onontbeerlijk voor een loyale klantrelatie.
|
| |
| Bron: Financial Planning
|
