Banken zijn in toenemende mate op zoek naar nieuwe manieren om de relatie met hun klant te onderhouden. Vanwege de technologische ontwikkelingen in het bankwezen is het persoonlijke contact met de klant tegenwoordig nog maar minimaal. Waar men vroeger nog naar de bank moest om geld te storten en daar contact had met het bankpersoneel kan men tegenwoordig eenvoudig geld overmaken via internet bankieren. Ondanks dit verminderde persoonlijke contact blijft de leverancier-klant relatie van cruciaal belang voor klantbehoud. De beste manier om dit te bewerkstelligen is door actieve relatiemarketing door te voeren in de bedrijfsvoering van de bank.
Drivers binnen klantrelaties
Op basis van verschillende marketingstudies zijn er een aantal belangrijke drivers van relatiemarketing geïdentificeerd die relevant zijn voor klantrelaties rondom financiële producten en diensten. Onderstaande drivers bepalen het vertrouwen in de bank en de kwaliteit van de relatie met de bank.
- Bekwaamheid = de perceptie van de klant van de technologische en commerciële bekwaamheid van zijn bank.
- Communicatie = het vermogen van de bank om tijdige en betrouwbare informatie te verstrekken.
- Verbondenheid = het verlangen om een waardevolle relatie te behouden.
- Conflict behandeling = het vermogen om de negatieve consequenties te minimaliseren, op het moment dat er iets mis gaat en er een mogelijk conflict dreigt te ontstaan.
Wat bepaalt de loyaliteit van de consument?
De kwaliteit van de relatie verwijst naar de perceptie van de klant ten aanzien van de mate waarin de gehele relatie voldoet aan de verwachtingen, voorspellingen, doelen en verlangens van de klant. Deze kwaliteit bepaalt in grote mate de loyaliteit van een klant aan zijn bank. Daarnaast speelt het vertrouwen in de bank een rol in de totstandkoming van een loyale relatie met desbetreffende bank. Dit komt tot uiting in de bereidheid van een klant om vertrouwen te hebben in de beloftes van een bank en zijn vermogen om deze verplichtingen na te komen.
Focussen op kwaliteit van relatie
Banken wordt geadviseerd om zich voornamelijk te richten op het verbeteren van de kwaliteit van de relatie tussen de klant en de bank. Dit kan worden gerealiseerd door klachten van klanten serieus te nemen en deze op correcte manier af te handelen. Wanneer men hiermee de verwachting van de klant overtreft is de kans groot dat deze klant trouw blijft aan de desbetreffende financiële instelling. Het focussen op de kwaliteit van de relatie is een goede manier om actieve relatiemarketing te introduceren in de bedrijfsvoering van een bank. Nadat dit is bewerkstelligt kunnen banken verder gaan werken aan het optimaliseren van het vertrouwen in de bank.
|
| |
| Bron: Journal of Enterprise Information Management
|
