De dienstverlenende sector speelt over de hele wereld een belangrijke rol in de economie. Er is daarom ook veel onderzoek gedaan naar de invloed van een goede dienstverlening op klanttevredenheid en loyaliteit.  De focus ligt daarbij vaak op de functionele attributen, de kwaliteit en de servicewaarde van de dienstverlening. Een vierde aspect van dienstverlening is het gevoel van de klant. Dit aspect is nauwelijks onderwerp van onderzoek geweest, maar is wel van grote invloed op klanttevredenheid en loyaliteit. Thuy en Hau (2010) onderzochten daarom de invloed van persoonlijke gevoelens op loyaliteit.

Uit het onderzoek blijkt dat de persoonlijke gevoelens van consumenten een belangrijke voorspeller zijn voor tevredenheid en loyaliteit. Wanneer een consument gebruik maakt van dienstverlening, krijgen ze een bepaald gevoel over de service die geboden is.  Een goed gevoel zorgt voor tevredenheid over de dienst. Deze tevredenheid is een belangrijke indicator voor loyaliteit.

Verbeteren van service

In veel gevallen houden dienstverleners de kwaliteit en de functionele attributen van een dienst goed in de gaten. Dienstverleners doen er echter goed aan om ook aandacht te schenken aan de  persoonlijke gevoelens van klanten. Ook al is het moeilijk voor een organisatie om de gevoelens van een consument te begrijpen, het blijft heel belangrijk om dit te blijven proberen. Organisaties kunnen deze gevoelens te beïnvloeden. Dit kunnen ze doen door aandacht en liefde voor de klantrelatie te tonen. Klanten voelen zich op die manier meer gewaardeerd en dit heeft een positieve invloed op het gevoel. Dit positieve gevoel beïnvloed vervolgens de tevredenheid en de loyaliteit. Dienstverlening gericht op de persoonlijke gevoelens van de klant is zo een belangrijke sleutel tot succes.

Bron: International Journal of Bank Marketing. Reviewed by Marije Feringa (oktober 2010).