Uit onderzoek in de VS blijkt dat slechts 10% van de hypotheekhouders loyaal is aan hun huidige aanbieder. Onder loyaal wordt in het onderzoek verstaan dat men niet alleen tevreden is, maar de aanbieder ook zou aanbevelen bij anderen.
Klanten die trouw blijven aan hun eerste aanbieder zijn vele malen meer tevreden dan zij die reeds een of meerdere keren zijn overgestapt. Van de personen die overstappen zegt slechts 17% dat zij bij een volgende hypotheek weer voor deze aanbieder zullen kiezen. In deze concurrerende markt kan men zich door middel van service onderscheiden.
Uit het onderzoek blijkt dat vier factoren het meest van invloed zijn:- Up-to-date administratie van gegevens en mutaties;
- het proces van rekeningen en betaling;
- service-ervaring bij door klant geïnitieerd contact;
- de totstandkoming van de lening.
Bron: JD Power and associates
|
