E-mail en internet hebben het voor klanten betrekkelijk eenvoudig gemaakt om informatie te verzamelen. Dit heeft ertoe geleid dat consumenten een goed overzicht hebben van alternatieven op de verzekeringsmarkt. Het gevolg: vanzelfsprekende loyaliteit maakt plaats voor concurrentiële druk.
In een markt waar de marges onder druk staan en de middelen relatief beperkt zijn, zijn creativiteit en innovativiteit een belangrijk goed. Uit onderzoek blijkt dat te weinig verzekeraars de kracht van innovatie onderkennen. Te vaak wordt er teruggegrepen naar succesformules uit ‘oude tijd’. Ook het “Me too” principe wordt nog te vaak gehanteerd. In de strijd om de loyaliteit en het behoud van de klant blijken innovatieve verzekeraars het hoogste slagingspercentage te hebben.
Een van hen is Orion’s Insurance in Groot Brittanië. Orion’s is gespecialiseerd in autoverzekeringen. 20% van de voertuigbestuurders heeft zeer veel moeite met het verzekeren van zijn auto of motor. Uit eigen onderzoek van Orion bleek dat deze groep zich door verzekeraars sterk benadeeld voelt. Met hun non-standard motor insurance hebben zij een ‘niche’ in de markt ontdekt. Orion’s visie: de GTI eigenaar van vandaag is de Volvo eigenaar van morgen.
De basis achter het bovenstaande succes komt voort uit het feit dat men klanten een gevoel van waardering geeft en energie in de ontwikkeling van een klantrelatie steekt. Het kopiëren van succesverhalen van anderen heeft weinig zin. Verzekeraars dienen na te gaan op welke wijze zij hun bestaande klanten het gevoel kunnen geven dat zij hen waarderen en op welke manieren zij toegevoegde waarde kunnen creëren. |
| |
| Bron: American Marketing Association
|
