Deregulering en de nieuwe vormen van technologie hebben gezorgd voor een sterk concurrerende financiële markt. Dit heeft grote invloed op het gedrag van klanten. Leveranciers van financiële diensten moeten proberen hun klanten beter te begrijpen.
Beckett, Hewer en Howcroft onderzochten het klantgedrag bij financiële dienstverleners. Ze genereren vier vormen:
Herhaling-Passief
De klant gedraagt zich passief en doet herhaald aankopen/ transacties zonder te zoeken naar alternatieven. Wordt ook ‘behavioural loyalty’ genoemd, de klant is niet bewust loyaal.
Rationeel-Actief
De klant toont betrokkenheid door participatie en contact. Bij koopbeslissingen weegt hij zorgvuldig alle alternatieven. Deze klanten switchen eerder van verzekeraar dan van bank.
Geen Aankoop
De klant is niet betrokken en heeft niet de kennis en/of het vertrouwen om te kopen.
Relationeel-Afhankelijk
De klant is sterk betrokken, maar mist het overzicht door complexiteit en onzekerheid. Deze klanten zoeken advies en gaan relaties aan om de onzekerheid te reduceren. |
| |
| Bron: International Journal of Bank Marketing
|
