De afgelopen tijd zijn er fundamentele veranderingen gaande in de farmaceutische industrie. Patiënten zijn beter op de hoogte van medicijnen, schaffen producten aan zonder tussenpersonen, overheden en zorgverzekeraars vergoeden steeds minder zorgkosten en het aanbod via internet breidt zich steeds verder uit. Al de bovengenoemde veranderingen hebben invloed op de relatie die een farmaceut heeft met haar klanten. Net als in andere industrieën geldt ook in de farmaceutische industrie dat klantbehoud een strategische pijler is geworden. Bijvoorbeeld in de vorm van uitgebreide en gepersonaliseerde service.

Meer CRM
De farmaceutische industrie richt zich de laatste jaren vooral op twee hoofddisciplines. De eerste is R&D: de ontwikkeling van en onderzoek naar medicijnen. Een tweede discipline die steeds belangrijk wordt is CRM. Met het oog op de veranderde omgeving van farmaceuten wordt deze tool steeds belangrijker in de industrie en voegt dus ook veel waarde toe.

Alt en Puschmann (2005) ontwikkelden in samenwerking met een internationale farmaceut een framework dat de klantinteractie door middel van CRM vergroot. Het hoofddoel was de inzet van het internet om tot een verhoogde klanttevredenheid, verbondenheid en uiteindelijk meer winstgevendheid voor de organisatie te zorgen.

Interactie vergroten en informatie geven
Het framework richt zich op het vervullen van  de behoefte van verschillende stakeholders in de industrie. Deze stakeholders zijn artsen, patiënten, apothekers en groothandelaren. Op het internet zijn portals gebouwd die onder andere de interactie tussen deze stakeholders vergroten. Daarnaast voorzien de portals in de informatiebehoefte van stakeholders. Zoals informatie over medicijnen en zelfonderzoek. Bij het opstellen van het framework heeft men tevens gekeken naar de veiligheid van het informatie verstrekken, het juist interpreteren van gegevens en het voorkomen van lekken van gevoelige informatie.

De eerste resultaten
Het framework toont na implementatie van de portals de eerste resultaten. De organisatie krijgt meer inzicht in haar klanten en hun behoeften en is beter in staat direct hier op in te spelen. Een van de grootste zichtbare voordelen van implementatie van portals en een CRM systeem is de efficiëntere werkwijze. Door de identificatie van de beste klanten is een gedifferentieerde behandeling van deze klanten mogelijk. In de praktijk uit dit zich doordat deze klanten vaker persoonlijk benaderd worden. Er wordt meer op deze waardevolle klanten ingespeeld, waardoor loyaliteit onder deze klanten gewaarborgd blijft. Minder winstgevende klanten worden overigens niet vergeten. Zij kunnen terecht op de verschillende portals.

Bron: Business Process Management