Middelbare scholieren die hun diploma hebben behaald staan voor een steeds grotere verscheidenheid aan keuzes wat betreft het vervolgonderwijs. Door deze toenemende concurrentie is voor een hogeschool het toekomstige succes vooral afhankelijk van haar onderscheidende vermogen. Relaties moeten niet alleen opgebouwd worden met bestaande studenten, maar ook met potentiële toekomstige studenten. Maar hoe worden bestaande en zelfs toekomstige potentiële studenten nu loyaal aan een onderwijsinstelling?
75% van de huidige eerstejaars studenten in het vervolgonderwijs heeft ervaring met informatietechnologie, aldus Milliron. Hierdoor hebben deze studenten een hoge verwachting van de beschikbare technologiemiddelen. De studenten verwachten dat technologie een integraal deel van hun volledig onderwijsproces is en voorzien een grotere informatietoegankelijkheid.
Interactie bij traditionele contactmomenten
Om zowel bestaande als potentiële toekomstige studenten te bereiken en in te spelen om de informatietechnologiekennis van eerstejaars studenten, kan CRM (Customer Relationship Management) worden ingezet. CRM omvat het optimaal inspelen op de wensen van klanten en mogelijke klanten. CRM stelt relaties centraal in de bedrijfsvoering en niet het product of het proces. Om de behoeftes van de klant te leren kennen, zijn uitgebreide klantgegevens nodig. Deze kunnen worden verzameld en vastgelegd in een CRM-systeem. Na analyse kan de opgedane kennis worden ingezet voor een doelgerichte marketingstrategie.
Vanuit het 'student is de klant ' perspectief, zou, door de inzet van CRM binnen het hoger onderwijs, interactie moeten ontstaan met alle traditionele contactmomenten (toelating, registratie, financiële steun etc) die er bestaan met een student, via één enkel systeem. Het verkrijgen van inzicht in de unieke situatie van elke student wordt op deze manier vergemakkelijkt. Daarnaast wordt studenten veel administratieve rompslomp uit handen genomen. Een drempel wordt weggenomen, waardoor bestaande studenten eerder blijven en potentiële nieuwe studenten zich eerder inschrijven.
De afgelopen 10 jaar is CRM op steeds effectievere wijze ingezet binnen verschillende hogere onderwijsinstellingen. Het meeste effectief is het inzetten van het studentensysteem als CRM systeem. Studenten kunnen te allen tijde hun informatie bekijken en updaten, zonder dat ze daarbij hulp nodig hebben van een medewerker. Daarnaast worden alle transacties die de student uitvoert onmiddellijk opgeslagen in de database van de onderwijsinstelling en gekoppeld aan verwante processen (zoals een student die een cursus opzegt en direct informatie ontvangt over het terugvorderen van de kosten van deze cursus). Alle studentinformatie, als academische verslagen, rekeningen, ontvangstbewijzen, leerplanbeheer en toelatingsreglement, wordt opgeslagen binnen één systeem.
Het data warehouse
Informatie over verschillende hogescholen kan worden verzameld en centraal opgeslagen in het zogenaamde ‘data warehouse’. Deze centrale bewaarplaats kan worden gebruikt voor verschillende analytische doeleinden, zoals bijvoorbeeld operationele taken (planning en registratie). Alle systemen gebruiken elektronische formulieren in plaats van papieren documenten. Deze verbeterde efficiency verbetert de snelheid, klantenservice en klanttevredenheid.
Doordat studenten (online) contact kunnen hebben met hun school wanneer het hen uitkomt, zijn reeds bestaande studenten zeer enthousiast over de inzet van CRM binnen het studentsysteem. Voor de jongere, middelbare scholieren kan het systeem een goed hulpmiddel zijn en een trekpleister naar een vervolgopleiding.
Wanneer hogescholen in toenemende mate afstandsonderwijs en e-business inzetten, zal CRM nog effectiever worden en nog meer voordeel opleveren voor zowel de student, als de onderwijsinstelling. Het met hulp van CRM benaderen van studenten als klanten biedt een concurrerend voordeel en verbetert daarmee de capaciteit van een hogeschool om studenten aan te trekken en te behouden.
De ontwikkeling en de implementatie van CRM binnen een hogeschool, middels een studentgefocuste benadering, resulteren in een verbetering van het genereren van klantengegevens en procesbeheer, tevredenheid onder de studenten met de programma's en diensten van de universiteit en uiteindelijk verhoging van de studentloyaliteit.
|
| |
| Bron: Campus-Wide Information Systems
|
