Wanneer een klant vindt dat er onder verwachting wordt gepresteerd, kan dit uitmonden in een klacht. Het is dé uitdrukking van een probleem dat een klant heeft met de diensten of producten, een service fout. De afhandeling van geconstateerde servicefouten heeft een grote impact op de klantenbinding, zolang het geen eigen leven gaat leiden.
Fouten herstellen
Als voorbeeld nemen we een hotelgast. Bij de check-in blijkt dat de gereserveerde kamer niet beschikbaar is. In een poging deze servicefout te herstellen biedt de hotelmedewerker een upgrade aan naar een betere kamer voor dezelfde prijs. De klant is zo enthousiast over die compensatie, dat hij nog meer tevreden is over het hotel dan voordat de servicefout zich voordeed. De klant zal in het vervolg eerder bij hetzelfde hotel verblijven.
Service paradox
Kortzichtig n.a.v. bovenstaand voorbeeld: als een bedrijf meer loyale klanten wilt, dan zou ze dus fouten moeten maken om deze daarna op een goede manier op te lossen. Na een goede foutafhandeling is de klant immers loyaler. Dit fenomeen noemt men de “service paradox” of "recovery(herstel) paradox”. Aan de redenatie achter deze service paradox zitten evident grote haken en ogen.
Ten eerste zal de klant niet altijd de kans geven om de service fout te herstellen. Sommige klanten zullen niet klagen maar direct de relatie met het bedrijf afbreken. Al blijft de klant wel bij het betreffende bedrijf, zolang er geen kans is geweest om de fout te herstellen heeft het bedrijf slechts een ontevreden klant gewonnen.
Ten tweede moet het herstel van de klacht op een dusdanige manier gebeuren dat het de initiële fout overstemt. De aangeboden oplossing moet gelijk of boven verwachting zijn, zoals de kamer upgrade in het voorbeeld. In andere gevallen zal de klant de fout herinneren en niet de aangeboden oplossing, waardoor er juist helemaal geen sprake is van een meer tevreden of meer loyale klant.
Ten derde zullen de meeste klanten een stuk lagere tolerantie hebben wanneer een (zelfde soort) fout voor de tweede maal voorkomt. De klant verwacht dat er geleerd wordt van service fouten!
Ten slotte
Vanzelfsprekend dient een bedrijf service fouten (in een vroeg stadium) te constateren, in combinatie met een goede foutafhandeling heeft dit een positieve invloed op de klantenbinding. Echter het afhandelen van fouten kost zowel tijd als geld. Dat zijn middelen die beter ingezet kunnen worden om fouten te voorkomen en initiatieven ten bate van klantenbinding te ontwikkelen. Bron: Business Review
|
