“De omgeving was prachtig en er was ontzettend veel te doen. We gaan volgend jaar zeker weer naar Corfu.”. Idealiter zijn alle toeristen louter positief en delen ze deze ervaringen met vrienden en kennissen. Deze mond-op-mond reclame is uiteraard de beste gratis reclame voor managers van vakantiebestemmingen. Maar wat bepaalt nou werkelijk de loyaliteit van vakantiegangers voor een bepaalde bestemming? Het onderzoek van Chi en Qu probeert deze vraag te beantwoorden.
Tevredenheid als driver
Zoals in andere economische relaties bepaalt ook binnen het toerisme de tevredenheid in belangrijke mate de loyaliteit. De tevredenheid over reiservaringen draagt bij aan de loyaliteit voor een bepaalde vakantiebestemming. De mate van loyaliteit van de reiziger aan een bestemming komt tot uiting in de intentie om de bestemming nogmaals te bezoeken en de bereidheid om de bestemming aan te bevelen bij derden. Potentiële toeristen zien aanbevelingen van eerdere bezoekers als de meest betrouwbare informatie bron bij het kiezen van een bestemming.
Het imago van de bestemming
Het imago van een vakantieoord beïnvloedt de toerist in de initiële keuze voor een bepaalde bestemming. Dit imago wordt bepaald door de volgende negen factoren:
- omgeving
- natuurlijke attracties
- entertainment en evenementen
- historische attracties
- infrastructuur
- toegankelijkheid
- mogelijkheden om te relaxen
- outdoor activiteiten
- prijs-kwaliteit verhouding
Een goed imago verkregen door positieve (reis)ervaringen zorgt voor een positieve evaluatie van een bestemming. Uit het onderzoek van Chi en Qu blijkt dat de loyaliteit van toeristen wordt vergroot door het positieve imago van de bestemming en een hoge mate van tevredenheid. De tevredenheid van de toeristen kan vervolgens proactief worden benaderd om op deze manier een langdurige relatie te ontwikkelen. De resultaten van het onderzoek suggereren dat het de moeite waard is voor managers van vakantiebestemmingen om grotere investeringen te doen in de genoemde factoren om op deze manier de ervaringen van bezoekers te verbeteren.
Managers van vakantiebestemmingen
Het is van essentieel belang voor managers van vakantiebestemmingen om te begrijpen waarom reizigers loyaal zijn aan een bepaalde bestemming en wat deze loyaliteit bepaalt. De negen factoren uit het onderzoek van Chi en Qu kunnen hierbij helpen. Deze factoren kunnen door managers gebruikt worden in de communicatie om zo een bepaald beeld te schetsen. Het is belangrijk het imago van de bestemming te blijven verbeteren om op die manier te concurreren met andere bestemmingen. De eerste indruk is daarbij erg belangrijk, aangezien het erg lastig is om een bestaand imago te wijzigen. Verder is het van groot belang om de mond op mond reclame te proberen te beïnvloeden. Dit kan door middel van het promoten en adverteren van toeristische attracties, het organiseren van culturele evenementen en het beheren van de service kwaliteit. Toeristische bestemmingen moeten veel zorg besteden aan hun imago en de kwaliteit van de diensten en producten die ze aanbieden. Het zijn deze zaken die de tevredenheid van de bezoekers beïnvloeden en het toekomstige gedrag bepalen. Bron: Tourism Management. Reviewed by Rogier Zimmer (mei 2008).
|
