Hoe behandelt u uw klanten? Maakt u onderscheid? Voelen uw beste klanten zich daadwerkelijk als zodanig gewaardeerd? Behandelt u ze als leden van een exclusieve club? Volgens het Amerikaanse L.E.K. consulting is dat de moeite waard.
Een goed voorbeeld is de Ritz-Carlton Club (RCC). Clubleden doen in eerste instantie een forse investering. Daarvoor krijgen zij beloningen, zoals een maand per jaar gratis toegang tot een luxe resort. Het is hoogst onwaarschijnlijk dat RCC members hun investering volledig terugverdienen. En bovendien wordt 10% van de zogenaamde timeshares niet verzilverd. Toch is de RCC een groot succes. Mensen horen immers van nature graag ergens bij en houden van speciale behandelingen en aandacht.
Frequent flyers
Een ander goed voorbeeld: beloningsprogramma’s van vliegtuigmaatschappijen. Veel frequent flyer programma’s slaagden erin om zelfs bij topmanagers met de hoogste inkomens een drang te creëren naar het “Platinum” niveau. Uiteraard omdat ze upgrades of andere voordelen krijgen, maar ook omdat dit niveau de klant status geeft en het gevoel van hoogst gewaardeerde klant met zich mee brengt.
Zo moet het niet
Maar er zijn nog steeds veel organisaties die nog niet de vruchten plukken van goede loyalty marketing. Autodealers die bij uw tweede aankoop niet meer weten wie u bent. Of de lokale wijnboer die ondanks uw maandelijkse dikbetaalde herhalingsaankopen nooit extra aandacht aan u heeft besteed. En wat was de laatste keer dat uw kabelexploitant u het gevoel gaf dat u speciaal bent?
Een aantal lessen - Weet wie uw beste klanten zijn. Dat is een perfecte eerste stap. Vaak zijn klanten zich bewust van het feit dat ze bij de beste klanten horen. Laat merken dat u ze (h)erkent;
- Geef deze klanten het gevoel dat u ze waardeert. Hiervoor zijn logische tactieken zoals kortingen, privé verkopen enzovoort. Maar denk ook eens aan het geven van een bepaald serviceniveau. Ieder mens waardeert de initiatieven die voor anderen niet bereikbaar zijn het meest;
- Als u de calculerende linker hersenhelft van uw klanten al ontwikkeld heeft, bedenkt u zich dan hoe u de rechter, emotionele zijde kunt ontwikkelen. Bijvoorbeeld door uw leden te verenigen en bij elkaar te brengen, zoals BMW en Porsche dat doen op hun jaarlijkse driving academy. Vergaar vervolgens de feedback van uw klanten;
- Tot slot; kom uw beloften na. Ideeën dragen aan niets bij als de verwachtingen van de klant niet gehaald worden. Wanneer klanten zich als lid van een club hebben aangemeld zullen hun verwachtingen automatisch hoger worden.
|
| |
| Bron: Journal of business strategy
|
