Steeds meer retailers begrijpen dat een solide loyalty-strategie de basis is om klantbehoud en klantontwikkeling te stimuleren. Wat zijn de do’s bij het implementeren van een succesvol loyaliteitsprogramma en welke dont’s zullen een programma doen mislukken? Hieronder is een greep uit deze factoren weergegeven.
Start met betrokkenheid
Succesvolle loyaliteitsprogramma’s beginnen met het ontwikkelen van een strategie. Dit vraagt om betrokkenheid vanuit de gehele organisatie. Een cross-functional team kan hiertoe bijdragen. Dit team bestaat uit medewerkers van verschillende afdelingen, die door intensief overleg zorgdragen voor een effectief proces en draagvlak.
‘Fee or free’
Door klanten inschrijfgeld te laten betalen, kan allereerst een minimaal marketingbudget worden gemaximaliseerd. Hiernaast geeft het klanten een gevoel van meerwaarde en zullen vooral de betrokken klanten deelnemen. Klanten die betalen voor deelname zullen zich ook beter herinneren dat ze deelnemen. Aan de andere kant kan de situatie zich lenen voor een ‘gratis’ deelname constructie.
Inschrijving
Hoe kunnen klanten lid worden van het programma? Brochures bij het verkooppunt kunnen uitleg geven. Hiernaast kan bijvoorbeeld gebruik gemaakt worden van een persoonlijke pas, die geactiveerd wordt, zodra een klant lid wordt. Bij inschrijving en het verzamelen van klantgegevens is snelheid in het proces geboden.
Introductie
Ter introductie van het programma kunnen een aantal klanten door het bedrijf zelf worden ingeschreven. Een mailing met daarin hun eerste kortingsbon stelt hen hiervan op de hoogte. Om inschrijvingen in de winkels te stimuleren, krijgen medewerkers een beloning als bij iedere nieuwe inschrijving. Bij de klantenservice kunnen leden terecht voor vragen over bijvoorbeeld hun tegoed. Deze customer service zorgt tevens voor een intensievere communicatie met de klant.
Vervaltijd
Er zijn altijd klanten die niet actief deelnemen aan een loyaliteitsprogramma. Duidelijke regels voor deelname kunnen van belang zijn. Een voorbeeld hierbij is elke 6 maanden een verplichte transactie. Zo heeft het bedrijf de mogelijkheid het lidmaatschap te beëindigen als er geen gebruik van het programma wordt gemaakt. Ook bij voordeelacties is een geldigheidsdatum raadzaam, de klanten zullen bewuster en intensiever met de actie omgaan.
Exit
Door het vaststellen van een einddatum van het programma wordt de mogelijkheid gecreëerd om het bij succes te verlengen, maar het laat ook toe het programma te beëindigen bij minder goede resultaten.
De Loyalty Reis
Klantloyaliteit is een reis, geen bestemming. Monitoring en eventuele bijsturing zijn van groot belang. Interactie met de klant is hierbij belangrijk. Hiernaast dienen continu nieuwe initiatieven binnen het programma ontwikkeld en gelanceerd te worden. Zo blijft het programma actueel en de klant geboeid. Bron: Journal of Consumer Marketing
|
