Uit onderzoek dat door DM News recentelijk is uitgevoerd onder consumenten in de detailhandel komen een aantal interessante zaken naar voren. Winkeliers die denken dat tijdens de feestdagen alles gewoon doorloopt hebben het mis. De klant rekent namelijk op extra aandacht!
Tijdens de feestdagen is het gebruikelijk om dierbaren een attentie te geven. Dit als blijk voor affectie en waardering. Die gedachte projecteren klanten in toenemende mate ook op de winkelier. Trouwe klanten die het gevoel hebben speciaal te zijn, zullen iets speciaals verwachten op zo’n moment. In totaal is dit bij 75% van de consumenten het geval.
De verwachtingen
Het onderzoek is gehouden onder 1000 consumenten verdeeld over 25 winkelketens met de hoogste omzet. De reden om het onderzoek uit te voeren, was om meer te leren over de verwachtingen van klanten en aanbod van winkeliers tijdens deze feestelijke periodes.
Het aanbod
De 75% die iets extra’s verwacht indachtig, is het opmerkelijk dat maar 33% van de winkeliers aan het verwachtingspatroon van de klant voldoet. Dit betekent niet dat de winkelier slechts in 33% van de gevallen iets extra’s doet. Het heeft zeker ook te maken met de verschillen in inzicht wat betreft de definitie die beiden hanteren over wat voor extra’s aantrekkelijk zijn.
De drie meest aangeboden vormen van speciale behandeling zijn:- Speciale prijsaanbiedingen (o.a. betaalregelingen, promoties en coupons)
- Meer gepersonaliseerde, op de klant afgestemde communicatie
- Speciale toegang tot telefoonnummers en afgeschermde webgedeeltes
De drie meest gevraagde vormen van speciale behandeling zijn: - Speciale prijsaanbiedingen (o.a. betaalregelingen, promoties en coupons)
- Eerder toegang tot nieuwe collecties en aanbiedingen
- Uitnodigingen voor evenementen speciaal voor loyale klanten
De conclusie van het onderzoek is dat er een behoorlijk gat bestaat tussen wat de winkeliers denken dat de klant aantrekkelijk vindt en wat de klanten in de praktijk verwacht. Om deze ‘gap’ te kunnen dichten moet de winkelier in de huid van zijn klanten kruipen. Wie zijn ze? Hoe zien ze mij? Oprechte aandacht is op dit soort momenten vaak nog belangrijker dan geldelijke waarde. Op het moment dat de winkelier deze emotionele connectie met de klant maakt, zal hij niet alleen tijdens de feestdagen hier de vruchten van plukken! Bron: DM News
|
