Uit een onderzoek van het Center for Retail Management at Northwestern University (US) blijkt dat, binnen de food industrie, 12 tot 15 % van de klanten loyaal is aan een retailer. Dit percentage draagt zorg voor 55 tot 60% van de omzet. Het mag duidelijk zijn dat deze zogenoemde A-klanten bijzonder belangrijk zijn voor de retailer. Toenemende concurrentie en een grilliger shoppatroon maken het gecompliceerd relaties met A-klanten te onderhouden en loyaliteit te waarborgen. Loyalty programma’s bieden mogelijkheden om de A-klanten te leren kennen en te behouden.

• Welke klantgroepen kan ik op basis van de verkochte producten onderscheiden?
• In welke groep zitten mijn meest (potentieel) winstgevende klanten (A-klanten)
• In hoeverre heeft verkoop van de verschillende producten (per product) bijgedragen aan het al dan niet vergroten van mijn winstmarge?
• Welke producten vinden mijn klanten het meest interessant?
• Welke producten worden weinig verkocht (slow moving), maar zijn erg belangrijk de klant?
• Wat doet een wijziging in het assortiment met mijn klanten?

De bovenstaande vragen zijn erop gericht inzicht te krijgen in de criteria om A-klanten te kwalificeren. Het mag duidelijk zijn dat consumenten pas tot A-klanten behoren indien ze (zowel in heden als verleden) frequent producten hebben afgenomen bij de retailer, die bijdragen aan het vergroten van de winstmarge.

Om ervoor te zorgen dat de A-klant niet alleen herkend, maar ook erkend wordt, is het belangrijk dat de retailer begrip toont voor de wensen en behoeften van de A-klant en deze behoefte gebruikt als basis bij de invulling van het assortiment. Ook als dit betekent dat slow-moving producten moeten worden aangeboden, of nog niet eerder verkochte producten in het assortiment moeten worden opgenomen.

Loyalty programma’s
Door een intense prijsconcurrentie, worden foodretailers uitgedaagd om via extra waardecreatie de klant positief te beïnvloeden. Naast het primair invullen van behoeften moeten klanten zich erkend en gewaardeerd voelen. Inzet van loyalty marketing programma’s, waarbij rekening is gehouden met hieronder aangereikte handvaten bieden een goede mogelijkheid, tot realisatie hiervan.

Persoonlijk: Geef het programma een persoonlijke touch. Biedt A-klanten bijvoorbeeld verjaardagsacties of korting op de door hen meest gewaardeerde en gekochte producten.
Simpel: De meest succesvolle loyalty programma’s zijn gebruiksvriendelijk en gemakkelijk te begrijpen. Stuur een welkomstpakket met een duidelijke uitleg over de voordelen. 
Gericht: Houdt klanten middels fysieke of digitale communicatie op de hoogte van persoonlijke aanbiedingen. Dit vergroot de betrokkenheid en houdt het programma levendig. 
Belonen: Beloon de klant voor gewenst gedrag, door bijvoorbeeld het aanbieden van korting bij partners (bijv. Eftelingkaartjes via Albert Heijn) of een grappige incentive (bijv. Happy Meal).