User generated content (UGC) stelt consumenten in staat om commentaar, een evaluatie of een mening te plaatsen op internet. Het aantal websites met UGC groeit snel. We onderscheiden drie soorten websites met UGC namelijk aankoop websites, social network sites en gecombineerde websites.

1. Aankoop websites: op steeds meer websites van leveranciers staan reviews en informatie van de producent zelf, maar veelal kunnen ook consumenten reviews plaatsen. Door deze informatie en reviews proberen de leveranciers de aankoopbeslissing te stimuleren. Zo is er bijvoorbeeld op de website van Dell naast een tabblad met de technische specificaties ook een tabblad met klantbeoordelingen opgenomen.
2. Social network sites: het aantal websites waar consumenten ervaringen, afbeeldingen, filmpjes enz. met elkaar delen groeit snel. Websites als facebook en Youtube zijn immens populair. Deze websites bevorderen vooral het contact tussen consumenten.
3. Gecombineerde websites: Op combinatiesites is zowel input van consumenten te vinden op sociaal vlak, als informatie en advies vanuit de leverancier. Vaak worden profielen gemaakt zodat de professionele achtergrond van iemand te zien is en aan specifieke leden van de website advies kan worden gevraagd. Samsung biedt consumenten bijvoorbeeld de mogelijkheid om direct een productreview te plaatsen op Facebook of Twitter.

Wanneer speelt UGC een rol bij aankoopbeslissingen?

Hoewel er steeds meer gebruik wordt gemaakt van UGC, gebeurt dit niet altijd op de juiste manier. Uit onderzoek van Williams et al blijkt dat de volgende punten van groot belang zijn om UGC ook daadwerkelijk te laten bijdragen aan het sturen van de aankoopbeslissing van de consument:

• Consumenten willen informatie hebben over het product of de service. Alle technische specificaties of andere relevante informatie moet beschikbaar zijn voor de klant.

• Laat consumenten die een reactie plaatsen wat meer over zichzelf vertellen dan alleen een naam. Om te beslissen of de opinie van de reviewer relevant is, wil de lezer weten wat de kennis en ervaring van de reviewer is. Wat waren zijn verwachtingen over het product voor de aankoop en hoe positief/ negatief ervaart hij het product na de aankoop. Verder stellen lezers een korte samenvatting van de reviewers mening op belangrijke onderwerpen op prijs.
• Tot slot wil de lezer verschillende reviews lezen om zich door UGC te laten beïnvloeden in zijn aankoopbeslissing. Stimuleer consumenten dus om reacties te plaatsen zodat u voldoende klantbeoordelingen aanbiedt op uw website.