Loyaliteit in de dienstensector is een populair onderzoeksthema. Hierbij staat echter vrijwel altijd de B2C markt centraal. In het onderzoek van Briggs en Grisaffe is loyaliteit aan dienstverleners in de B2B markt onderzocht. Wat maakt zakelijke klanten nu loyaal aan een dienstverlener?
Effecten op loyaliteit
Briggs en Grisaffe hebben het effect van drie elementen op loyaliteit gemeten, namelijk:
- Kwaliteit van dienstverlening
- Economische waarde van dienstverlening
- Vertrouwen in dienstverlener
De resultaten van het onderzoek laten zien dat de kwaliteit van dienstverlening alleen een indirect effect heeft op loyaliteit, via de variabelen ‘economische waarde’ en ‘vertrouwen’. Gekeken naar de effecten van ‘economische waarde’ en ‘vertrouwen’ op loyaliteit, valt op dat het effect van ‘vertrouwen’ groter is dan het effect van ‘economische waarde’. Het vertrouwen van een zakelijke klant in een dienstverlener is dus van essentieel belang voor succesvolle klantrelaties in de B2B sector. Dit wordt verklaard doordat zakelijke klanten (inkopers) vaak niet de eindgebruikers zijn van de dienstverlening. Daardoor zijn zij niet goed in staat om de kwaliteit en de economische waarde van dienstverlening goed in te schatten. Hierdoor laten zij zich voornamelijk leiden door vertrouwen in de dienstverlener.
Vertrouwen is essentieel
Veel service managers beoordelen de dienstverlening op de kwaliteit van dienstverlening. De kwaliteit van dienstverlening meten zij middels klantonderzoeken. Het onderzoek van Briggs en Grisaffe laat echter zien dat, in de zakelijke markt, vertrouwen zeer belangrijk is. Managers zouden dus niet alleen de kwaliteit moeten monitoren, maar zeker ook de mate van vertrouwen van klanten. Daarnaast dienen managers alles in het werk te stellen om het vertrouwen van zakelijke klanten te bevorderen. Vertrouwen is namelijk de sleutel tot loyaliteit in de zakelijke dienstensector.
Bron: Journal of service research. Reviewed by
Judith Verbrugh (december 2010).
|
