Het gebruik van loyaliteitsprogramma’s en klantenkaarten heeft de laatste jaren een duidelijke vlucht genomen. Een aantal initiatieven heeft succes, maar een deel ook niet. McKinsey onderzocht succesvolle loyaliteitsprogramma’s. Op basis hiervan is een stappenplan voor succes in retail loyalty ontwikkeld.
Stap 1: stel gerichte en realistische doelen
Het budget dient zich te richten op klanten die het belangrijkst zijn. Realistische doelstellingen houden rekening met het beschikbare budget.
Stap 2: durf te kiezen
Programma’s waarbij er geen duidelijke keuzes worden gemaakt zijn zelden succesvol. Een programma dat zich richt op de massa kan niet tegelijkertijd een exclusief karakter hebben. Wat past het beste bij de doelgroep en doelstelling?
Stap 3: zorg voor onderscheidend vermogen
Klanten participeren alleen als er sprake is van een duidelijke toegevoegde waarde. De lage marges vragen om creatieve oplossingen die voor de klant voordeel opleveren.
Stap 4: implementeer met vaardigheid en volharding
Succesvolle programma’s zijn succesvol door hun eenvoud en genieten een breed draagvlak bij zowel het personeel als het management. |
| |
| Bron: McKinsey & Company
|
