In hoeverre klanten van mobiele telefonie aanbieders loyaal zijn, dan wel een overstap naar een andere aanbieder overwegen, is afhankelijk van een aantal factoren. Lee en Murphy van de Universiteit van West Australië hebben een onderzoek uitgevoerd naar deze factoren.

1. Prijs: de gepercipieerde aantrekkelijkheid van concurrerende aanbieders in geldelijke waarde, inclusief zaken als bijdrage aan een nieuw toestel, maandelijks abonnementsgeld en kortingen.
2. Technische service kwaliteit: de fysieke service elementen (bijvoorbeeld bereik).
3. Functionele service kwaliteit: het oplossen van problemen en bijvoorbeeld afhandeling van klachten.
4. Overstapkosten: barrières die voorkomen dat klanten overstappen (bijvoorbeeld boetes voor het beëindigen van het contract of het moeten veranderen van telefoonnummer).
5. Loyaliteitsprogramma's: een aantrekkingsfactor van concurrerende aanbieders of een overstapbarrière van de huidige aanbieder wanneer klanten verzamelde loyalty benefits verliezen, zoals spaarpunten.
6. Invloed van de referentiegroep: de invloed die vrienden, familie en idolen (artiesten) uitoefenen.
7. Vertrouwen in het merk: de verwachting dat de aanbieder zal voldoen op de lange termijn.
8. Gedragsfactoren: impuls aankopen, afwisseling zoeken, overtuigende verkopers of reclame.
9. Toestel upgrade: toestel wat alleen te verkrijgen is bij een concurrerende aanbieder of daar goedkoper is.
10. Techniek: nieuwe of betere techniek van een concurrerende aanbieder (bijvoorbeeld internet of e-mail services).

Rangorde van factoren

Overstapkosten worden gezien als de belangrijkste factor om loyaal te blijven, vooral de boetes voor het vroegtijdig beëindigen van een contract. Dat de overstapkosten een effectief middel zijn om klanten loyaal te houden wordt bevestigd door andere onderzoeken. Echter het opwerpen van overstapkosten roept veelal een negatief gevoel van 'vastzitten' en cognitieve dissonantie op en kan zo een neiging naar overstappen tot gevolg hebben. In de rangorde voor overstappen worden overstapkosten uiteraard niet als factor genoemd.

Loyaliteitsprogramma's worden gezien als een belangrijk factor in zowel loyaal blijven als een overstap overwegen. Klanten zien in loyaliteitsprogramma's een reden om over te stappen als een andere aanbieder een (beter) loyaliteitsprogramma biedt. Tegelijkertijd wordt een loyaliteitsprogramma gezien als een belangrijke reden om loyaal te blijven. Het is dus van belang voor aanbieders om in loyaliteitsprogramma's te investeren, het mes snijdt aan twee kanten, zowel als klantenhouder als klantentrekker.

Prijs staat bovenaan als het gaat om factoren die een mogelijke overstap veroorzaken. Dit betekent dat een perceptie van prijswijzigingen een overweging tot overstappen kunnen veroorzaken. Voor aanbieders biedt prijs een mogelijkheid om klanten van concurrerende aanbieders los te weken. Aanbieders zullen huidige klanten dus tevreden moeten houden over de geboden prijs.

Service Kwaliteit is belangrijk voor een eventuele overstap, maar van iets minder belang voor loyaliteit. Let op: perceptie van slechte service kwaliteit kan een overstap veroorzaken, echter tevredenheid met de service is een voorwaarde voor, maar niet een bouwer van loyaliteit. Service kwaliteit wordt gezien als logisch. De klant verwacht goede service, bij afwezigheid is dit een directe reden om overstappen te overwegen.

Gedragsfactoren zoals impulsaankopen en het zoeken naar afwisseling is een factor die alleen van invloed is op het overwegen van een overstap. Dit betekent dat het moeilijk is om klanten die dit gedrag vertonen loyaal te houden, anders dan door het creëren van overstapbarrières.

Vertrouwen in het merk is van belang omdat klanten vaak een dienst kopen voordat ze deze zelf kunnen ervaren. Echter uit dit onderzoek kreeg de factor vertrouwen in het merk een lage rangorde.

Invloed van de referentiegroep kreeg een lage rangorde omdat aanbod van mobiele telefonie steeds meer wordt gezien als gebruiksproduct in plaats van een luxeproduct. Hierdoor neemt de behoefte om aan de normen van de referentiegroep te voldoen af. Ook wordt dit mede bepaald door het volgende punt.

Toestel Upgraden en Techniek werden niet opgenomen in de rangordening omdat zij te laag scoorden. De perceptie van de verschillen tussen de verschillende aanbieders waren óf nauwelijks aanwezig óf niet lang genoeg exclusief voor één aanbieder.