Van origine bieden internetportalen websitebezoekers toegang tot informatie die de bezoeker nodig heeft. De laatste jaren wordt deze kernactiviteit echter uitgebreid met steeds meer extra services. Derhalve kan een internetportaal als volgt omschreven worden; een middel voor organisaties om relevante informatie en applicaties aan (groepen van) eindgebruikers op een gepersonaliseerde manier aan te bieden. Populaire portalen als MSN, Yahoo en Lycos proberen bezoekers aan te trekken door services als gratis e-mail, chatboxen, online nieuws, online kalenders en de mogelijkheid tot online shoppen in te zetten. De portalen willen door de extra services ervoor zorgdragen dat het bezoeken van hun website tot de dagelijkse routine gaat behoren.
Toch is het niet zo vanzelfsprekend dat bezoekers dagelijks terugkeren naar hetzelfde portaal. De mate waarin een bezoeker een portaal bezoekt hangt samen met zijn/haar tevredenheid over, de betrouwbaarheid van en de mate (van tijd en moeite, zoals bijvoorbeeld het opzetten van een e-mail account bij het betreffende portaal) waarin de bezoeker reeds geïnvesteerd heeft in het portaal. Samen beïnvloeden bovengenoemde factoren de loyaliteitsintentie jegens een internetportaal.
Betrouwbaarheid
Om de (advertentie)opbrengsten van een portaal te verhogen, worden vaak pop-up-advertenties ingezet en klantgegevens doorgespeeld. Hierbij is men zich te weinig bewust van het ongemak en de irritatie die dit bij bezoekers van het portaal veroorzaakt. Dit ‘opportunisme’ is de belangrijkste reden dat bezoekers internetsites niet volledig vertrouwen. Goede betrouwbaarheid is echter wel een onmisbare factor in e-commerce. Een gebrek aan vertrouwen oefent een negatieve invloed uit op de loyaliteitsintentie van een bezoeker.
Onderzoek in Taiwan
Een uitgebreid internetonderzoek in Taiwan, waarbij hypothetisch is getest in welke mate tevredenheid, opportunisme en de investeringen die reeds in een portaal zijn gedaan de loyaliteitsintentie van de bezoeker beïnvloeden, bevestigt bovenstaande en wijst tevens het volgende uit:
- De tevredenheid over de verschillende additionele services van een portaal is een zeer belangrijke factor om tevredenheid te generen over het totale portaal;
- naarmate de door een bezoeker gedane investering binnen een portaal groter is, neemt de loyaliteitsintentie van de bezoeker toe;
- waargenomen opportunisme heeft geen invloed op tevredenheid over het totale portaal;
- tevredenheid over het portaal in zijn totaliteit heeft een positieve invloed op de loyaliteitsintentie.
Invloed op tevredenheid
Het is enigszins verrassend dat waargenomen opportunisme geen invloed heeft op de tevredenheid omtrent het totale portaal. Mogelijke verklaring hiervoor is dat bezoekers het gevoel hebben dat een internetportaal alleen dienst doet als toegang tot informatie. Het opportunistische gedrag binnen een internetportaal is niet zo bedreigend als binnen een commerciële website. Doordat de meeste services die internetportalen bieden gratis zijn, tolereren bezoekers eerder bepaald opportunistisch gedrag. Hoewel waargenomen opportunisme geen effect heeft op de tevredenheid, is het wel belangrijk opportunisme zoveel mogelijk te mijden, gezien het feit dat het, door het creëren van een te commerciële uitstraling, wel de loyaliteitsintentie negatief beïnvloed.
Om de loyaliteitsintentie te vergroten dient de organisatie achter een internetportaal, regelmatig de door haar bezoekers waargenomen tevredenheid te evalueren van de verschillende additionele services. Hierbij dient te worden nagegaan of nog steeds de algehele tevredenheid en daarmee een toenemende loyaliteitsintentie wordt nagestreefd. Tevens dient de organisatie haar opportunistische gedrag zoveel mogelijk te beperken. Opportunistisch gedrag zorgt alleen voor verdiensten op de korte termijn, maar is funest op de lange termijn. Tenslotte moeten bezoekers aangemoedigd worden zoveel mogelijk te investeren in het portaal. Wanneer een bezoeker zowel een e-mailbox, als een chatbox en een agenda gebruikt binnen één bepaald portaal, is de kans vrij gering dat de bezoeker switcht naar een concurrent.
Bron: International Journal of Service Industry Management
|
