De laatste jaren hebben de aanbieders van mobiele telefonie zeer veel geïnvesteerd in het ontwikkelen van hun netwerk en het veroveren van kostbaar marktaandeel. Het aantal eerste gebruikers neemt af en de markt komt in een ‘volwassen’ fase terecht. Zij die marktaandeel hebben veroverd, dienen hun voorsprong (lees: klanten) te behouden.
Overstapbarrières maken het voor een klant minder aantrekkelijk om van aanbieder te wisselen. Aanbieders die hier effectief op inspelen, zullen hun klanten eerder behouden. Overstapbarrières zijn op te delen in 3 groepen.
Gedane investeringen
maken het voor de consument minder aantrekkelijk om te wisselen. Hierbij kan worden gedacht aan inspanningen die gedaan zijn m.b.t. het ontwikkelen van een relatie of productspecifieke kennis. Ook investeringen in duurzame en complementaire producten en deelname aan loyaliteitsprogramma’s horen hierbij.
Mogelijke investeringen
die gedaan moeten worden om van aanbieder over te stappen maken een mogelijke overstap minder aantrekkelijk. Naast mogelijke investeringen in o.a. relaties, duurzame/complementaire goederen is er vooral ook het risico dat de nieuwe aanbieder niet voldoet aan de verwachting.
Opportuniteitskosten
komen voort uit kansen/mogelijkheden die de klant op dit moment nog niet gebruikt, maar wel zou missen wanneer hij besluit van aanbieder te wisselen. Toekomstige diensten of acties ten behoeve van klantloyaliteit vallen hieronder. Bron: European Academy of Management
|
