Het gemiddelde klantenverloop van de Nederlandse telecomaanbieder wordt geschat op 20% tot 30% per jaar. Op bepaalde segmenten is dit percentage nog hoger. De concurrentiegerichte omgeving is aan te wijzen als schuldige voor het hoge verloop. Jaren van prijsstunten en advertenties waarin mobiele toestellen voor niks worden aangeboden, hebben de consumenten getraind in het overstappen op basis van de prijs.
Precies om die reden is het van belang om loyaliteitsprogramma’s met nog meer zorg te plannen. Telecombedrijven moeten zich richten op specifieke marktniches en loyaliteit met toegesneden voordelen. Er zijn vier geheimen voor het opbouwen van blijvende klantenloyaliteit.
1. Definieer de doelgroep
Elke klant vereist een andere benadering. Doelgroepen moeten daarom makkelijk te herkennen zijn. Als de doelgroep zeer herkenbaar is, zal het voor de totale organisatie helder zijn wie er tot deze doelgroep behoort.
2. Ontdek de klant
Bij ieder klantencontact heeft u de kans om iets nieuws te ontdekken over uw klanten. Het begrijpen van de klant verhoogt de mogelijkheden om een relatie op te bouwen.
3. Gereedschap voor de organisatie
Een goede klantenloyaliteitsprogramma is een teaminspanning. De klant ziet een organisatie als een geheel. Het is belangrijk om alle gelederen om te zetten in een verloopvechtende machine.
4. Klanten houden door loyaliteit op te bouwen
De truc om klanten te houden? Maak klanten zo blij, dat ze uw organisatie niet meer willen verlaten. Dat kan door ze te verrassen en positief te verbazen. De gepercipieerde waarde voor de klant is daarbij de maatstaf. Incentives, premiums en dergelijke hebben het meeste effect als de gepercipieerde waarde hoger is dan werd verwacht. De daadwerkelijke kosten hoeven daar slechts een fractie van te zijn. |
| |
| Bron: Wireless Review
|
