Geloven dat loyaliteit geheel toegeschreven kan worden aan gedrag of anders gezegd dat gedrag de enige relevante issue voor het vervaardigen van loyaliteit is? Dit is een te gelimiteerde gedachtegang, ook in de internetbranche. Het ultieme doel van marketeers is gedrag dirigeren. Voordat dit mogelijk is zal men dit eerst volledig moeten begrijpen.
Loyaliteit heeft minstens twee dimensies:
· Gedragsdimensie: herhaling, gebruik of behoefte aan zelfde product of dienst.
· Emotionele dimensie; producttevredenheid, service, merk, organisatie of persoon, koesteren van iemand of iets.
Customer Base Diagnosis Model
Met het “Customer Base Diagnosis Model”, van het Walker Information Global Network, wordt informatie verzameld over gedrag (continuïteit) en gevoelens zoals het hebben van een band met een merk of bedrijf. In de internetbranche is dit concept goed inzetbaar en zelfs onmisbaar, want zonder een “Customer Base Diagnosis” model is het haast onmogelijk de huidige en toekomstige waarde van een internetgebruiker te bepalen. Door combinatie binnen het model van gedrag en emotie kan gekomen worden tot de volgende consumentprofielen:
De echt loyale klant
Klanten die terug blijven komen. Ze hebben een emotionele band met het bedrijf, zijn er trots op om klant te zijn en delen positieve ervaringen met anderen. Dit zijn vaak de meest winstgevende klanten.
De gevangen klant
Klanten die niet kan ontsnappen aan de onderneming. Dit door gebrek aan alternatief of gebondenheid door een contract. De klant is winstgevend, maar zodra er een betere aanbieding komt of het contract afloopt stapt de klant op.
De hoog risico klant
Klanten die de onderneming naar alle waarschijnlijkheid al verloren heeft. Deze zijn van plan de relatie te beëindigen en er zijn bijna geen punten om ze van gedachten te veranderen.
De toegankelijke klant
Hier is ruimte om de klant van gedachte te doen veranderen. Zij zijn van plan de relatie te beëindigen, maar wanneer de juiste argumenten gegeven worden of wanneer het bedrijf kan voldoen aan het aanbod van de alternatieven die zij overwegen, dan staat deze klant open voor dit aanbod. Bron: Internet Barometer
|
